Técnicas de cuestionamiento del auditor con énfasis en IATF 16949: 2016 y la perspectiva de la industria automotriz

Las preguntas de un auditor tienen el potencial de hacer o deshacer la auditoría que realizan en términos de su efectividad. Al planificar y desarrollar técnicas de interrogatorio, un auditor puede maximizar el valor para todas las partes involucradas. En este artículo cubriremos varios tipos de técnicas de interrogatorio, identificaremos su lugar en una auditoría y brindaremos ejemplos de la vida real de preguntas comunes de auditoría automotriz que pueden optimizar el flujo de información del auditado al auditor, y viceversa, cuando se usan de manera apropiada.

Tipos de técnicas de cuestionamiento de auditoría

Las técnicas de interrogación se dividen en cuatro tipos diferentes:

• Preguntas abiertas
• Preguntas cerradas
• Preguntas encaminadas
• Preguntas aclaratorias

Aunque algunas de estas técnicas de interrogatorio se utilizan con mucha más frecuencia que otras, si sigue leyendo, aprenderá la función de cada tipo de pregunta en el contexto de una entrevista de auditoría. También verá el vínculo con IATF 16949: 2016 y la industria automotriz en general.

Preguntas de auditoría abiertas

Lo que estamos seguros de que ya sabe acerca de las preguntas abiertas es que no pueden responderse con una respuesta simple (por ejemplo, sí o no, blanco o negro, 5 o 6, etc.). Sin embargo, es posible que no sepa que este tipo de técnica de interrogatorio es más eficaz cuando el auditor necesita obtener mucha información de un auditado o si el auditado no ofrece información libremente. Esto se debe a que las preguntas abiertas dan al auditado la oportunidad de explicar un proceso, una instrucción, etc.

Ejemplos de preguntas abiertas en el contexto de la industria automotriz y los requisitos de IATF 16949: 2016:

1. ¿Cómo se entera de los problemas que su organización tiene con el cliente?
   Una pregunta como ésta puede conducir a muchas vías de información diferentes. A partir de aquí, el auditor podría discutir cuestiones relacionadas con la conciencia, la comunicación, la acción correctiva, el compromiso de liderazgo, así como toda una serie de otras pistas. No hay una respuesta definitiva a esta pregunta.
2. Cuando asume un nuevo puesto, ¿cómo está calificado para realizar las actividades que pueden ser nuevas para su estación?
   Al hacer esta pregunta, el auditor puede encontrar que la discusión avanza por un camino relacionado con la gestión del cambio organizacional, la competencia, la capacitación en el trabajo, la responsabilidad y la autoridad, etc.
3. ¿Cómo sabe que la pieza que sale de la estación de fabricación está bien para enviarse y puede pasarse a la caja presente en la estación?
   Con el uso de esta pregunta, el auditor puede estar verificando la validez de nuevos programas a seguir. Esto también podría conducir a una discusión sobre el plan de control y la mitigación de riesgos en la estación, y vincularse con elementos de detección potenciales en el Análisis de efectos de modo de falla del proceso (PFMEA).

Preguntas de respuesta cerrada

A diferencia de su contraparte (la pregunta abierta), una respuesta cerrada puede responderse con una respuesta simple (por ejemplo, sí o no, blanco o negro, 5 o 6, etc.). Aunque hacer preguntas cerradas tiende a ser mucho más limitante en términos de la cantidad de información que obtienen de un auditado, este tipo de técnica de interrogatorio permite al auditor mantener su control sobre la entrevista. Cuando un auditado se desvía del tema de la auditoría, una pregunta cerrada puede ser muy eficaz para volver a encarrilar las cosas.

Escenario de ejemplo para utilizar una pregunta cerrada en el contexto de la industria automotriz y los requisitos de IATF 16949: 2016:

Imagínese que está realizando una auditoría de la producción automotriz. Según el plan de control de producción, la frecuencia prevista para comprobar el diámetro de un rodamiento es de cinco piezas por hora. Después de realizar una entrevista de auditoría en varios turnos, descubre que la frecuencia real comprobada es de solo tres piezas por hora. Este problema se encontró originalmente durante el tercer turno. A la mañana siguiente, el gerente de producción explica que esta no conformidad del plan de control se debe a un cambio solicitado recientemente que ya se implementó aunque aún está pendiente de aprobación por parte del cliente. El gerente intenta cambiar la causa de la no conformidad de la gestión del cambio, al cliente, a las estrictas directrices de la industria automotriz sobre el control de cambios e incluso la asignación de recursos. En este caso, debe usar una pregunta cerrada para que la auditoría vuelva a encarrilarse, o enfrentará la propuesta de ser parte del análisis de la causa raíz. Entonces, la pregunta es simple y está redactada de manera muy clara: “¿Cuántas piezas se supone que debe verificar de acuerdo con el plan de control?” Solo hay una respuesta posible.

Preguntas cerradas adicionales que se usan comúnmente en el contexto de la auditoría en la industria automotriz y los requisitos de IATF 16949: 2016:

• ¿Con qué frecuencia encuesta a sus clientes?
• ¿Alguna vez ha vuelto una pieza con un agujero faltante?
• ¿Con qué frecuencia aprieta el portabrocas en la máquina?

Preguntas aclaratorias

Los malentendidos son a menudo inevitables en las conversaciones de persona a persona. Sin embargo, es deber del auditor eliminar ese malentendido y completar el proceso de auditoría con total precisión. ¿Es un auditor con la capacidad de evitar toda confusión una especie de superhumano? Ciertamente no. Lo que son es un auditor que sabe cuándo el uso de una pregunta aclaratoria es crucial.

Las preguntas aclaratorias permiten al auditor reformular o reformular lo que dijo el auditado. esto asegura que lo que escuchó el auditor es lo que realmente quiso decir el auditado; en consecuencia eliminando la desinformación.

Ejemplo de cuándo es necesaria una pregunta aclaratoria en una entrevista de auditoría en el contexto de la industria automotriz y los requisitos de IATF 16949: 2016:
Imagine que durante una auditoría de compras en su empresa está entrevistando al Grupo de Calidad de Proveedores que realiza las auditorías de calificación iniciales para posibles nuevos proveedores. El Auditor de calidad de proveedores (SQA) es nuevo en la organización y se envía para evaluar un proveedor existente que la empresa ha estado utilizando durante años en un nuevo producto. Dado que es un producto nuevo de este proveedor existente, el riesgo es sustancialmente mayor. Durante la auditoría, la SQA parece ir y venir entre el momento en que se debe visitar a un proveedor existente y el momento en que se debe visitar a un nuevo proveedor. En este caso, lo apropiado que debe hacer como auditor sería repetir su comprensión de la respuesta de la SQA y preguntar: “¿Es correcta mi comprensión de lo que me ha dicho?”

Preguntas encaminadas

Una pregunta encaminada es una técnica que infiere una respuesta dentro de la pregunta. Esta técnica de interrogación rara vez es utilizada por un auditor durante una auditoría. Sin embargo, puede haber casos en los que el auditor necesite utilizar este tipo de pregunta.

Por ejemplo, un auditor puede optar por utilizar una pregunta principal en las siguientes situaciones:

• El auditado conoce la respuesta a la pregunta, pero está confundido en cuanto a lo que el auditor le está preguntando.
• El auditor ve que el auditado está nervioso o tiene miedo de la entrevista de auditoría.
• Al hacer una o dos preguntas, el auditor puede darle al auditado más confianza en que podrá responder a las preguntas de auditoría.

Diferenciar las preguntas de auditoría encaminadas y las preguntas de auditoría abiertas.

Es importante tener en cuenta que cuando se utiliza una pregunta encaminada, siempre hay la intención de plantear el tema o la respuesta subsiguientes. Similar a una pregunta principal, y no sin la preparación adecuada, puede ser el caso de que un auditor haga una pregunta abierta, produciendo una respuesta o tema de discusión, anticiparon. Sin embargo, las dos técnicas de cuestionamiento difieren en lo que respecta a su intención. Si bien es posible que un auditor que haya realizado una amplia investigación ya sepa el tipo de información que extraerá la pregunta abierta, no hay intención de extraer información específica.

Ejemplos de preguntas clave en el contexto de la industria automotriz y los requisitos de IATF 16949: 2016:

• ¿Cómo maneja una pieza que le llega con un defecto conocido?
• Cuando comienza su turno, ¿cómo califica sus máquinas antes de que funcionen después de un apagado?
• Al establecer objetivos, ¿cómo se ve tanto interna como externamente para asegurarse de que en lo que está trabajando sea importante y realmente alcanzable?

Más habilidades de auditoría

En última instancia, el objetivo de un auditor es extraer la mayor cantidad de información posible de una entrevista de auditoría con total precisión en los hallazgos que registra. Aprender a aplicar adecuadamente las cuatro técnicas de preguntas anteriores (preguntas abiertas, cerradas, aclaratorias y principales) en una entrevista de auditoría, lo acerca un paso más a convertirse en un auditor altamente efectivo.

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